Telefonhenvendelser om psykiske plager til legevakt- en kvalitativ studie med innholdsanalyse av lydlogger fra legevakt

Abstract

Bakgrunn: Psykiske lidelser er blant de hyppigste akuttmedisinske tilstandene på legevakt, og legevaktene har en viktig rolle i akuttbehandling av psykiske lidelser. Mange av disse henvendelsene håndteres kun på telefon av sykepleier. Det finnes lite kunnskap om arbeidet som gjøres ved norske legevaktsentraler for innringere som henvender seg med psykiske plager.

Hensikt: Hensikten med denne studien er å få bedre innsikt i og kunnskap om arbeidet som gjøres av sykepleiere i legevaktsentral ved henvendelser om psykiske plager. Videre er hensikten både å få kunnskap om innringeres problemstillinger og plager, men og hva som kjennetegner sykepleieres håndtering av samtalene. Studien kan bidra til å sette søkelys på sykepleieres kompetanse ved håndtering av henvendelser om psykiske plager i legevaktsentral.

Problemstilling: Hva kjennetegner telefonsamtaler med sykepleier ved henvendelser om psykiske plager til legevaktsentral?

Metode: Kvalitativ metode er benyttet ved analyse av lydlogger fra legevaktsentral. Tematisk innholdsanalyse av Braun & Clarke er benyttet i bearbeidelsen av data.

Resultater: Resultatene viste at innringere ved henvendelser om psykiske plager til legevaktsentral presenterte en rekke ulike fysiske og psykiske plager. Sykepleiere vurderte plagene til å være ikke akutte tilstander. Medikamenter var et sentralt tema i samtalene. Sykepleieres håndtering av samtalene innebar kartlegging, vurdering, rådgivning og sykepleieres kommunikasjon. Sykepleiers kartlegging fremsto lite systematisk ut ifra beslutningsstøtteverktøyets oppbygging, men avdekte symptomdebut, noe historikk, utløsende faktorer, mestringsstrategier og hvilken oppfølging de hadde fra andre helsetjenester. Sykepleiere ga råd og forslag til tiltak i de fleste samtaler, og kjennetegnes i hovedtrekk ved råd om egenhjelp, kontakte fastlege og rekontakt til legevakt. Det gjenkjennes ulike spørsmålsformuleringer og kommunikasjonsferdigheter som «aktiv lytting» og «sikre felles forståelse» på tvers av samtalene. Bekreftelse, trygging og støtte fra sykepleier kjennetegner de fleste samtalene.

Konklusjon: Sykepleieres medisinske kunnskap, farmakologikunnskap og kunnskap om symptomer ved psykiske plager er viktig for å kunne gjøre riktige vurderinger, gi faglig forankrede råd og iverksette adekvate tiltak ved henvendelser om psykiske plager til legevaktsentral. Videreutvikling av beslutningsstøtteverktøy og bruk av video kan være en støtte for sykepleiere i samtaler med innringere som henvender seg med psykiske plager. Sykepleiere bidrar i stor grad med støttesamtaler og kriserådgivning som kan være viktig for innringere med psykiske plager. Kommunikasjonsferdigheter og kunnskap om kommunikasjon er viktig kompetanse for sykepleiere i legevaktsentral.

Background: Mental disorders are among the most frequent conditions in the emergency casualty clinics. The emergency casualty clinics have an important role in the emergency treatment of mental disorders. Many of these contacts are handled by a nurse over the phone. We have little knowledge about the characteristics of the work that is done at Norwegian emergency casualty clinics call centers for patients who present with mental health problems.

Aim: The aim of this study is to gain better insight into, and knowledge of the work done by nurses in emergency casualty clinic call centers with contacts about mental health problems. Furthermore, the purpose is to gain knowledge about the callers’ problems and complaints and what characterizes nurses' handling of the telephone calls. The study can increase awareness of nurses’ competencies in handling contacts about mental health problems in emergency casualty clinics call centers.

Method: Qualitative method is used in the analysis of call-logs from emergency casualty clinics call centers. Thematic content analysis of Braun & Clarke is used in processing of the data.

Results: The results showed that callers with contacts about mental health problems to the emergency casualty clinics call center presented various physical and mental health problems that were considered not to be acute conditions. Medicines were a central topic in the conversations. Nurses' handling of the conversations involved mapping, assessment, and giving advice. Nurses' mapping appeared unsystematic from the structure of the decision support tool, but revealed onset of symptoms, some history, triggering factors, coping strategies and what follow-up they had from other health services. Nurses gave advice and suggested measures in most conversations and were characterized by advice on self-help, contacting the GP and re-contacting the emergency casualty clinic. Various question formulations and communication skills such as active listening and ensuring common understanding were recognized across conversations. Elements of nurses' communication as confirmation, reassurance, and support from nurses characterize most conversations.

Conclusion: Nurses' medical knowledge, knowledge of pharmacology and knowledge about symptoms of mental disorders are important to make correct assessments, give knowledge-based advice and initiate adequate measures with contacts regarding mental health problems to the casualty clinics call center. Further development of decision support tools and the use of video can be a support for nurses in conversations with callers with mental health problems. Nurses contribute largely with support calls and crisis counselling, which can be important for callers with mental health problems. Communication skills and knowledge of communication are important competences for nurses in casualty clinic call centres.