Er kunders tilfredshet med lojalitets systemene i norsk dagligvarebransje egnet til å påvirke valg av forretningsstrategier?

Abstract

Problemstillingen er om kunders tilfredshet med lojalitetsprogrammene i norsk dagligvarebransje egnet til å påvirke valg av forretningsstrategier? Det som gjør problemstilling aktuell er dagligvarebransjen kamp om kundene, hvor lojalitet systemene er en del av virkemidlene. Avhandlingen kartlegger kunders tilfredshet med lojalitet systemene. Det er foretatt en spørreundersøkelse hvor datamaterialet hvor inneholder svar fra 612 respondenter. Videre gjennomføres analyse av aktuelle datafunn og en diskusjon av disse funnene, sett i lys av kundenes tilfredshet med lojalitets systemene.

Hovedkonklusjonen til avhandlingen er at kundetilfredsheten har en betydningsfull egnethet til å påvirke forretningsstrategien. Ledelsesimplikasjonene er at man finner ett større avvik hos Trumf (NorgesGruppen), der kundene opplever at den «tilpasset service» hos Trumf er dårlige enn hos konkurrentene. Programfordelene «fast bonus» og 2.3.3 «Direkte bonus, frukt og grønt» som er de to viktigste for kundene, og vil være også være viktige for aktørene. Vi ser også at de tre aktørene i dagligvarehandelen er frempå, følger med på trendene og følger hverandre tett.

For videre forskning har det blitt funnet en betydningsfull sammenheng mellom SERVQUAL dimensjonene RATER og kundelojalitetssystemene. Dimensjonene «pålitelighet», «sikker/trygghet» og «håndgripelighet» er de kundene er mest tilfreds med, mens «respons» og «empati» er kundene mindre tilfreds med.