«Tenk om det skjer noe, også ligger vedkommende dø en dag»

Abstract

Bakgrunn: Telefonisykepleiere på legevaktsentraler mottar samtaler fra befolkningen. Innkomne samtaler er økende, og hyppige innringere utgjør en del av brukerne. I litteraturen beskrives det at hyppige innringere berører sykepleiere, og er en ressurskrevende pasientgruppe. Det er et behov for en plan om hvordan innringerne skal håndteres. Hensikt: Studien setter søkelys på hvordan telefonisykepleiere håndterer samtaler med hyppige innringere på legevaktsentraler. Det er laget et forskningsspørsmål som operasjonaliserer problemstillingen. For å undersøke faktorer som fremmer og hemmer håndtering av samtalene med hyppige innringere. Metode: I denne studien er det valgt en hermeneutisk-fenomenologisk tilnærming, med et eksplorerende forskningsdesign. Det er brukt kvalitativ metode og gjennomført individuelle intervjuer av seks telefonisykepleiere fra tre legevaktsentraler. Malterud, systematisk tekstkondensering er brukt for å analysere dataene. Resultater: Telefonisykepleierne hadde ulik oppfatning av hva definisjonen på en hyppig innringer var. Fordommer, dagsform og antall kontakter med hyppige innringere påvirket håndteringen av samtalene. Telefonisykepleierne var engstelige for å overse nye symptomer, hvilket kunne hemme håndtering av samtalene. Sykepleierne brukte tid på å tilse at pasientene ringte tilbake etter en utfordrende samtale. Den gode samtalen ble til ved å lytte til og anerkjenne pasientens problemstilling. Derimot kunne kort tid hemme håndteringen av samtalene. Beslutningsstøtteverktøyene er ikke tilpasset hyppige innringere. Telefonisykepleiere hadde ikke fått opplæring i hvordan håndtere samtalene med hyppige innringere og brukte arbeidserfaring i håndtering av samtalene. En av legevaktene hadde en tverrfaglig gruppe, som lagde samarbeidsplaner i et tverretatlig samarbeid, de to andre hadde ledere og fagsykepleiere som fulgte sakene opp. Konklusjon: Det sees et økt behov for kunnskap om psykiske lidelser, hvordan hyppige innringere skal bli ivaretatt på en personsentrert måte, og hvordan effektivisere samtalene telefonisykepleiere har med hyppige innringere på legevaktsentral.

Nøkkelord: Akuttmedisin, hyppige innringere, legevakt, legevaktsentral og telefonisykepleier.

Background: Telephone nurses at emergency call centers receive calls from the population. Frequent callers form part of the users, and incoming calls are increasing. The literature describes that frequent callers affect nurses and are a resource-demanding patient group in need of a plan on how the caller should be handled. Purpose: The study sheds light on how telephone nurses handle conversations with frequent callers at emergency call centers. A research question has been created to operationalizes the problem. To investigate factors that promote and inhibit handling of the conversations with frequent callers. Method: In this study, a hermeneutic – phenomenological approach has been used with and exploratory research design. A qualitative method was used, and individual interviews have been conducted with six telephone nurses from three emergency call centers. Malterud, systematic text condensation is used to analyze the data. Results: The telephone nurses had different perceptions of what the definition of a frequent caller was. Prejudice, emotional state and number of contacts with frequent callers, influenced the conversations with frequent callers. The telephone nurses were anxious to overlook new symptoms, which could hamper the handling of the calls. The nurses spent time making sure that the patients called back after a challenging conversation. A satisfactory conversation could turn out by listening to and acknowledging the patient's problem. On the other hand, short time could hamper the handling of the calls. The decision support tools are not adapted to frequent callers. Telephone nurses had not received training in how to handle the calls with the frequent callers and used work experience in handling the calls. One of the emergency departments had an interdisciplinary group, which made collaboration plans in an interagency collaboration, the other two had managers and specialist nurses who followed up on the cases. Conclusion: There is an increased need for knowledge about mental disorders, how frequent callers should be taken care of in a person-centered way, and how to make the conversations telephone nurses have with frequent callers at emergency call centers more efficient.

Keywords: Emergency medicine, frequent callers, emergency room, emergency call center and telephone nursing.