Kundereisen – veien til den optimale kundeopplevelsen : En kvalitativ studie om hvordan Markedspartner kan skape en optimal kundeopplevelse for sine eksisterende og nye potensielle kunder

Abstract

Hensikt – Hensikten med denne oppgaven er å gi ny innsikt ved å presentere forslag til hva Markedspartner kan gjøre for å eliminere friksjon i kundereisen, og hva som er hensiktsmessig å fortsette med i fremtiden for å oppnå en optimal kundeopplevelse. Dette studiet utforsker hva som skaper negative opplevelser i form av friksjon, samt positive opplevelser gjennom hele kundereisen for noen av Markedspartner sine eksisterende kunder.

Metode/ design/ framgangsmåte – I denne undersøkelsen er det blitt benyttet en kvalitativ forskningsmetode og gjennomført som et enkelcase design med en deskriptiv tilnærming. Datainnsamlingen har foregått ved bruk av semistrukturerte intervjuer med fem intervjurespondenter som er ansatt i de fem selskapene som er eksisterende kunder av Markedspartner.

Funn – I dette studiet ble det identifisert totalt syv former for friksjon: Responstid, oppdragsavtale, involvering og mangel på opplæring, leveranse: pris, leveranse: tid, informasjonssvikt og urettferdig behandling. Det ble identifisert fire typer, eller faktorer som skaper positive opplevelser gjennom kundereisen: Informasjon gjennom kanaler, kundesentrering, leveranse og kundeservice.

Praktiske implikasjoner – Studiets praktiske implikasjoner innebærer et sett med konkrete tiltak og anbefalinger til hva Markedspartner kan gjøre i fremtiden. Dette for å optimalisere kundeopplevelsen for sine eksisterende- og fremtidige potensielle kunder basert på vurderinger av studiets funn og resultater.

Begrensinger/ videre forskning – Studiets begrensinger har implikasjoner for videre forsking, som å intervjue flere av Markedspartners eksiterende kunder, samt tidligere kunder og nye potensielle kunder for å undersøke om de praktiske implikasjonene har noen virking på kundeopplevelse, kundetilfredsstillelse og kundelønnsomhet.

Verdi – Dette studiet bidrar til innsikt for hva Markedspartner kan gjøre for å oppnå en optimal kundeopplevelse for sine eksisterende- og nye potensielle kunder.