Merker i krise : effekter av krisehåndtering

Abstract

Problemstillingene for denne studien er ”effektene av ulike grader av proaktiv håndtering på konsumentenes oppfattelse av krise og merke” og ”effektene av krisehåndtering kontra ingen håndtering på konsumentenes oppfattelse av krise og merke I denne studien ønsker vi å avdekke ulike effekter av krisehåndtering. Dette gjør vi ved hjelp av egenutviklede artikler med en etisk krise i Nokia eller i Ryanair. Som forskningsdesign benytter vi et eksperiment. Undersøkelsene er utført ved hjelp av 220 studenter, hovedsakelig innenfor helse, ved ulike høgskoler på Østlandet. Studien består av 15 hypoteser, som tar for seg effektene av krisehåndtering. Vi finner ulike resulter når vi ser på Nokia og Ryanair. Vi anbefaler derfor, på lik linje med Bradford og Garrett (1995), at hvert selskap er nøye med å finne den håndteringen som passer best til situasjonen og deres posisjon i markedet. Feil håndtering på krisen kan føre til at krisen oppfattes som mer alvorlig, tilliten svekkes i sterkere grad og konsumentene blir mindre tilfreds med håndteringen. Vårt hovedfunn fra denne studien er at selskap må håndtere med stor grad av proaktivitet for at konsumentene skal bli tilfredse med håndteringen.