Påvirkning av personlighetstrekk på klageprosesser, og effekten av kausal prosess på hindsight bias

Abstract

Hindsight bias er et begrep som omhandler en persons evne til å føle på forhånd hva resultatet blir. Et begrep som ser på folks følelse av å vite at hendelses utfall ble som forventet. Grad av self monitoting forteller om en persons handlinger er refleksjoner av han og hans meninger, eller av andres forventninger. Avhandlingen tar for seg self monitoring i interaksjon med hva slags klagetype en er (påfører selvforskyldt skade på mobil telefon, eller produktfeil), og hva slags klagebehandling (positiv klagebehandling eller negativ klagebehandling) en får, og ser på effekten det har på grad av hindsight bias. Avhandlingen ser også på om det er noe forskjell på utdanningsnivå en har og grad av hindsight bias en opplever. Det ble gjennomført en spørreskjemaundersøkelse på facebook og blant BI studenter for å få inn datamateriale. Jeg fikk støtte for fire av mine hypoteser, det var totalt syv hypoteser. Jeg fant blant annet ut at personer som påfører mobiltelefonen selvforskyldte skader for å spille på garanti, og som opplever positiv klagehåndtering, vil resultere i høy grad av hindsight bias effekt. Jeg fant også ut at folk med høy utdannelse som opplever positiv klagehåndtering, viser høyere grad av interaksjon med hindsight bias effekten. Samme gjelder for folk med høy utdanning uten interaksjon av de andre variablene. Folk med lav grad av self monitoring viser også at de påvirkes i mindre grad av hindsight bias.