Styrt prosess eller ringer i vann? En teoridrevet studie av implementering i offentlige tjenestedesignprosjekter.

Abstract

I denne masteroppgaven gjør vi en kvalitativ casestudie av to innovasjonsprosjekter i offentlig sektor. Prosjektene har mottatt midler fra Difi (Direktoratet for forvaltning og IKT) sin stimuleringsordning for innovasjon og tjenestedesign i staten til innkjøp av konsulenttjenester innen tjenestedesign, endringsledelse og gevinstrealisering. Oppgaven vår tar spesielt for seg implementering, som er helt avgjørende for å lykkes med innovasjonsprosesser, men som likevel er blitt viet begrenset oppmerksomhet i innovasjonslitteraturen. Gjennom å anvende teori fra implementering og endringsledelse forsøker vi å identifisere og beskrive forhold i eller rundt tjenestedesignprosjektene som kan fremme eller hemme implementering av nye løsninger og tiltak. Vårt empiriske grunnlag består av 10 individuelle dybdeintervju med personer som har vært involvert i prosjektene, samt skriftlige kilder, samtaler og møter. Vi anvender blant annet Fixsen et. al. (2005) sitt implementeringsrammeverk og Kotters (1996) 8-trinns modell for endringsledelse som teoretisk bakteppe, for å identifisere og drøfte relevante faktorer knyttet til implementering og endringsledelse i prosjektene. I drøftingen ser vi også på hvordan teoriene utfyller hverandre og vurderer mulige berøringspunkter eller overlappinger mellom dem. Resultatene fra studien viser at flere forhold ved tjenestedesignmetodikken, virksomhetene og deres omgivelser kan ha betydning for implementering i innovasjonsprosjektene. Funnene peker på muligheter, mangler og barrierer knyttet til det å lede og organisere implementering. Mangelfull oppmerksomhet mot denne delen av innovasjonsprosessen, særlig knyttet til forankring, planlegging og ressurser til gjennomføring i organisasjoner, kan føre til at de nye tiltakene ikke settes ut i live i den skala det var tenkt. Samtidig har vi avdekket forhold ved tjenestedesignmetoden som kan virke positivt på implementering, blant annet bred involvering, visualisering og testing. Vi fant også tegn på at tjenestedesignmetoden over tid kunne stimulere til økt samarbeid på tvers og forme ansattes tankesett til å generelt orientere seg mer mot brukernes behov.