Mi historie - di karriere

Abstract

NAV Kontaktsenter (NKS) er, saman med NAV-kontora, NAV si førsteline, og eit av dei største og mest avanserte kontaktsentera i Noreg. I 2022 hadde rettleiarane 5,4 millionar brukarmøter. Samfunnsoppdraget til NAV er å gi menneskje moglegheiter. Frå 2022 er eit av hovudmåla i NAV sin strategi endra frå «arbeid først», til «varig tilknyting til arbeid». Den nye strategien er venta å gi ei ny føring for NAV i den arbeidsretta oppfølginga.

Formålet med undersøkinga mi er å utforske korleis rettleiarane i NKS opplever at deira eiga karrierehistorie påverkar arbeidsretta karriererettleiinga i NAV. For å finne svara på mine forskingsspørsmål, og søkje rettleiarane si subjektive tilnærming, nytta eg meg av ein kvalitativ forskingsmetode med kvalitative djupneintervju. Seks rettleiarar frå tre ulike kontaktsenter og med forskjellig alder og jobberfaring deltok i undersøkinga. Sentrale teoriar er knytt til rettleiings- og kommunikasjonsteori og sosiale læringsteoriar.

Funna synte at alle rettleiarane nytta eigne erfaringar i møtet med brukarar. Måten dei nytta erfaringane på var gjennom bevisstheit kring eigne erfaringar og kva det kunne gi brukarane i kvart enkelt møte. Ulik erfaring gav også ulik rettleiing. Rettleiarane fortel ikkje brukarane direkte om eiga erfaring, men nyttar erfaringa til å skape refleksjon gjennom verktøy som samtale- og kommunikasjonsferdigheiter. Konklusjonen handla om at utforsking gjennom refleksjon over eigen karrierehistorie kan gi auka karrierekompetanse, som igjen kan forsterke den arbeidsretta karriererettleiinga i NKS.

NAV Contact center (NKS) is NAVs first line, and one of the largest and most advanced contact centers in Norway. The counsellors held more than 5.3 million meetings with clients in 2022 alone. NAVs social mandate is about giving people opportunities. In 2022, one of the main goals in NAVs strategy was changed from “work first”, to “lasting attachment to work”. The new strategy is expected to provide guidance for NAV in the work-related counselling.

The purpose of my thesis is to examine how NAVs counsellors experience the way their own career history affects the work-related counselling at NAV. The qualitative methodology used for this thesis relies on in-depth interviews of six counsellors from three different contact centers, each with different age and career experience. Using in-depth interviews enables me to find answers to my scientific questions and seek the subjective approach of the interview subjects. Central theories examined in the thesis are social learning theories, counselling- and communication theories.

The findings point towards all interview subjects using their own experience when counselling clients of NKS. The way they used their own experience was by being aware of their own experience, and how that could help when meeting with clients. Different experiences lead to different counselling. The counsellors do not talk about their own experience but use it to create reflection through tools like communications skills. The conclusion explains how exploration through reflection of personal career history can provide increased career competence. This can, in turn, enhance and improve the work-related counselling at NKS.