| dc.description.abstract | Formålet med denne masteravhandlingen er å konseptualisere og teste en forskningsmodell, som består av kundemotivasjon og -lojalitet. Vårt formål er å undersøke om graden av kundens motivasjon ved å bruke virksomhetens produkter eller tjenester, kan påvirke graden av kundelojalitet. Teorigrunnlaget som vi har valgt i denne sammenhengen, er selvbestemmelsesteorien og atferds-og holdningslojalitet. Tidligere forskning har funnet empirisk støtte om at kundens holdningslojalitet til en virksomhet blir påvirket av graden av
deres motivasjon. Denne relasjonen mellom holdningslojalitet og motivasjon er derimot lite forsket på. I tillegg har vi ikke funnet tidligere empirisk støtte for relasjonene mellom kundens motivasjon og atferdslojalitet, i henhold til selvbestemmelsesteorien. I denne masteravhandlingen skal vi undersøke disse relasjonene, og på denne måten bidra til å fylle et gap i litteraturene og komme med nye synsvinkler. For å avdekke empiriske sammenhenger mellom variablene fra en forskningsmodell, har vi valgt å teste forskningsmodellen med hjelp av en kvantitativ forskningsstrategi. Vi benyttet et deskriptivt design, nærmere bestemt gjennomførte vi et korrelasjonsdesign der vi ser på sammenhenger mellom variabler. Vi brukte en elektronisk spørreundersøkelse til vår datainnsamling. Det var totalt 256 bankkunder i Norge gjennomførte undersøkelsen. Analyseverktøyet som vi valgte å bruke til å analysere våre data med, er PLS-PM. Resultatet fra vår empiriske undersøkelse indikerer at kundelojalitet, både atferd og holdning, blir påvirket av kundenes autonome motivasjon ved bruk av virksomhetens produkter og tjenester, som igjen blir påvirket av kundenes behov for autonomi og kompetanse. De praktiske implikasjonene av dette funnet indikerer at en virksomhet kan skape en lojal kundemasse gjennom å skape kjennskap til kundenes behov for autonomi og kompetanse, og deretter tilfredsstille disse behovene. | nb_NO |
